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當(dāng)前位置：集團(tuán)新聞 |
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| 提升公交服務(wù)質(zhì)量問題探究 |
| 時(shí)間：2015-11-26 作者：武愛琴 點(diǎn)擊：7584 次 |
提高服務(wù)質(zhì)量，打造公交服務(wù)品牌，公交企業(yè)作為為市民提供出行服務(wù)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，因此必須著力打造服務(wù)品牌。
一、公交服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
公交服務(wù)質(zhì)量是指公交企業(yè)在運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)過程中為乘客提供出行服務(wù)的優(yōu)劣、好壞程度。它具體包括人員的行為質(zhì)量、車輛設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和感知質(zhì)量三個(gè)方面。服務(wù)人員的行為質(zhì)量是指公交服務(wù)人員在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程中為乘客提供服務(wù)行為的好與壞，包括服務(wù)人員的舉止、語(yǔ)言、表情等。是乘客在乘車過程中看得見的服務(wù)人員的行為質(zhì)量；車輛設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是指公交車站、車載空調(diào)、電視、照明設(shè)施等車廂內(nèi)各種設(shè)施的設(shè)計(jì)、布局是否合理，作用是否良好，以及公交車輛的平穩(wěn)性、準(zhǔn)時(shí)性、舒適性等乘客在乘車出行中感覺到的感知質(zhì)量。衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是廣大乘客對(duì)公交服務(wù)行為質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、感知質(zhì)量的認(rèn)同感。
二、提升城市公交服務(wù)質(zhì)量的重要作用
1、高質(zhì)量的公交服務(wù)是現(xiàn)代城市體系有機(jī)組成部分，服務(wù)質(zhì)量反映了現(xiàn)代城市的發(fā)展水平。城市公共交通迅速發(fā)展，不僅給市民工作、生活帶來極大的方便，而且成為人們了解城市最直接的窗口。城市公交服務(wù)水平是衡量一個(gè)城市水平的標(biāo)準(zhǔn)，它與市民群眾的工作與生活緊密相連、息息相關(guān)，城市公交也是一個(gè)城市形象的真實(shí)寫照。
2、對(duì)于與廣大民眾日常生活中有密切聯(lián)系的公交行業(yè)來說，其服務(wù)質(zhì)量是憑直覺可以感受到的。因此，我們應(yīng)把服務(wù)性行業(yè)的公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為社會(huì)文明的“窗口”來展示。
3、服務(wù)質(zhì)量作為從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象之間關(guān)系行為規(guī)范的體現(xiàn)，不僅對(duì)個(gè)體的職業(yè)道德進(jìn)步有重要作用，而且關(guān)系到整個(gè)社會(huì)的道德風(fēng)尚，因此，行業(yè)風(fēng)氣和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)核心是建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的人際關(guān)系和社會(huì)關(guān)系。好的行業(yè)風(fēng)氣會(huì)促進(jìn)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成，推進(jìn)全社會(huì)良好人際關(guān)系的建立；而行業(yè)不正之風(fēng)則會(huì)污染社會(huì)，傷害人們的心靈和情感。在這種情況下，公交企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，絕不是僅有社會(huì)效益，而是社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益共同“呼喚”，是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。
三、提高服務(wù)質(zhì)量的措施分析
1、認(rèn)識(shí)公交服務(wù)質(zhì)量的新內(nèi)涵。隨著公交服務(wù)質(zhì)量概念不斷擴(kuò)展，其內(nèi)涵將包括：安全、便利、快捷、經(jīng)濟(jì)、舒適、低污染、低噪音、可信等范圍，因而公交服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)龐大的體系。
服務(wù)質(zhì)量的概念是動(dòng)態(tài)的，它伴隨著社會(huì)發(fā)展而不斷充實(shí)和演變。服務(wù)質(zhì)量是使城市公交在競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展的保障，因?yàn)殡S著時(shí)代的變遷，市場(chǎng)的變化，科技的進(jìn)步，管理水平的提高，以及乘客需求期望不斷的攀升，公交服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和觀念也將隨之不斷適應(yīng)歷史發(fā)展的需求而做出相應(yīng)的充實(shí)或調(diào)整。公交在向乘客提供服務(wù)的前期，就應(yīng)該深入生活，了解乘客的新需求，與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)調(diào)整對(duì)乘客的服務(wù)手段和方式。
2、提高公交服務(wù)人員素質(zhì)。公交服務(wù)人員素質(zhì)的提高是運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提升的前提和保障。在服務(wù)質(zhì)量控制中，人的因素具有決定性的意義。提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量不但要著力解決諸如運(yùn)力、技術(shù)、設(shè)施等問題，更要注重提高從業(yè)人員素質(zhì)。
樹立“乘客至上、服務(wù)為本”的服務(wù)理念�！俺丝椭辽稀⒎⻊�(wù)為本” 的服務(wù)理念是對(duì)乘客服務(wù)深層本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。“乘客至上、服務(wù)為本”就是以乘客為中心，為乘客提供他真正需要且能夠提供的服務(wù)，以乘客的需求作為行業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，忠誠(chéng)于乘客，為乘客的利益負(fù)責(zé)。以平等、主動(dòng)、熱情、體貼、周到等盡善盡美的服務(wù)，最大限度的提高乘客的滿意度。思想是行為的指導(dǎo)，因此，公交企業(yè)要充分發(fā)揮善于做思想工作的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)職工的思想政治及職業(yè)道德教育，使員工牢固樹立“乘客至上、服務(wù)為本“的服務(wù)理念。 |
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